鞍山市公共服務集團有限公司

　　鞍山市八八九零呼叫平臺安全信息咨詢有限公司，負責鞍山民心網8890平臺的運行和人員管理，為全市群眾、企業和基層單位提供訴求渠道，并協調全市各地區、各部門解決群眾、企業和基層反映的各類問題。鞍山市八八九零呼叫平臺安全信息咨詢有限公司是一個以青年人為主體的工作團隊，現有工作人員115人，其中83%為35歲以下青年，5%為中共黨員。這個團隊依托鞍山民心網8890平臺共受理群眾訴求116.3萬件，群眾滿意率99%，辦結率98%，平均辦件天數3.4天，贏得了人民群眾對黨委政府的信任，為市委、市政府精準施策提供了科學參考。通過將群眾問題解決在早、解決在小，鞍山市12345政府服務便民中心（民心網8890平臺）已成為密切黨群干群關系的“連心橋”、社會和諧穩定的“減壓閥”、防范化解風險隱患的“預警器”、搜集發現群眾訴求的“問題池”，轉變黨員干部作風的“風向標”。鞍山市12345政府服務便民中心（民心網8890平臺）先后榮獲全國政務熱線2020年度卓越百姓服務獎、遼寧省巾幗文明崗榮譽稱號。

　　目前，公司話務共有工作人員79名。分成五個組，兩個組白班，一組夜班，一組下夜班，一組休班，另外設置一組長白班，24小時不間斷，將8890話務接到的訴求，民心網網站訴求，原12345政府服務熱線、市委書記信箱、市長信箱、金農熱線、交通熱線等100余個行業咨詢投訴熱線，全口徑受理群眾訴求。

　　話務平臺有幾大特色。

　　一是副市級以上領導全部到話務平臺接聽電話。

　　二是建立應急體系。構建上下聯動的應急處置體系。熱線對群眾反映的水、熱、電、氣和回遷房、棄管樓等緊急類訴求問題及時處置。當班的值班長接到相關應急類訴求，第一時間與屬地政府的值班室取得聯系，由屬地政府負責協調，第一時間趕赴現場，極大提高了解決問題的效率，讓老百姓切實體驗到“8890撥撥就靈”。

　　三是組織法律專業人士進駐熱線。開通法律咨詢和法治宣傳教育熱線，與政法機關、市法學會、律師協會緊密對接，選派機關青年骨干、律師、法律專家到平臺解答群眾咨詢。

　　四是組織防疫專業人員進駐熱線。疫情防控期間，市衛健部門派專人指導訴求分派，供市防控指揮部作為決策參考；統一答復口徑，減少案件流動時間環節，已形成統一答復口徑6版112條，疫情類案件直接回復率達60%以上。

　　五是組織心理專家進駐熱線。組織36位心理專家成立心理援助熱線技術專家組，為市民提供24小時免費心理援助和心理疏導服務。自2月4日熱線開通以來，接聽熱線108個。

　　六是組織涉及熱點訴求的部門進駐熱線。高考中考期間，8890熱線對接市公安局布點，安排警力進駐平臺接聽群眾電話、現場調度，解決了多起噪音干擾、交通擁堵問題。針對疫情期間公交車訴求較多，市交運集團派出3名客服人員24小時進駐辦公，為群眾答疑解惑。

　　七是組織青年志愿者進駐8890話務熱線。全市青年志愿者已有97組451人次參與8890疫情電話接聽，共接聽疫情相關電話2586件。目前，8890話務熱線已成為我市機關工作人員密切貼近百姓的窗口，轉變機關工作作風的平臺，樹立為民情懷的陣地，并常態化的推行。

　　公司分轉部共有工作人員31名，按照地區和行業對話務和其他渠道流入的訴求進行分轉。目前，我們共有4個工作組，每個組涵蓋2-3個地區，20左右個行業部門，按照七大板塊進行分轉。

　　目前，平臺已經形成了受理、分轉、回訪、督辦、評審、分析一套完整的工作體系。